Pourquoi l’accessibilité reste en retrait sur les postes des organisations ?

Les représentants du monde associatif, surtout parmi les défenseurs des droits des personnes privées d’un sens, dénoncent réguliè !ement le retard en matière d’accessibilité numérique. Pourtant leurs interlocuteurs réaffirment souvent la nécessité d’un monde informatique plus accessible. Cette situation a amené le délégué général de la FEDEEH, Fabien Gaulué, à se demander, à l’occasion des rencontres SensLab, « qu’est-ce qui bloque ? » pour que l’accessibilité numérique devienne une réalité.

Deux axes nous semblent à développer pour répondre à cette question : l’approche même du thème de l’accessibilité et la conception de l’informatique par ses professionnels.

Parler d’accessibilité aujourd’hui, c’est forcément désigner une population en situation de handicap. Mais cette question fait peur ou, tout simplement, n’intéresse pas les décideurs politiques et opérationnels. La population concernée est vue comme trop faible pour un coût d’aménagement élevé. Du coup, des mesures maladroites, des incompréhensions du public cible, un dialogue difficile créent des tensions et des fractures. Le dialogue sur la loi pour une République numérique en est un bon exemple : dialogue entre Gouvernement et associations difficile et terrain d’entente compliqué à construire.

Or, si on préférait à accessibilité la notion d’inclusion, cela pourrait débloquer nombre de situations. D’abord ce concept est parlant puisqu’il a fait l’objet de rapports nationaux et internationaux depuis 10 ans (tel que celui du Conseil d’Analyse Stratégique 2011 sur le "fossé numérique"). Ensuite, cette notion change l’échelle du dialogue. On ne parle plus de quelques milliers d’utilisateurs, mais d’environ un quart de la population. Cette approche permet d’expliquer plus facilement que les environnements informatiques actuels sont exclusifs, ce qui est inacceptable. Les concepteurs de logiciels cherchent, dans une logique économique, à couvrir 75 % des usages (Microsoft l’a affirmé explicitement sur Twitter). Un espace public devrait couvrir 99 % des utilisateurs, et donc être accessible, non seulement aux personnes en situation de handicap, mais aussi à tous ceux et toutes celles qui ne parviennent pas à pénétrer les environnements informatiques tels que conçus par les techniciens.

Cette conception technocentrée, assumée ou non, est incompatible avec la volonté même de faire de l’inclusion une notion transversale. Les services informatiques aujourd’hui, au sein des organisations, ne gèrent pas les postes de travail des personnes en situation de handicap. Ces postes sont gérés par les services dédiés dans les directions des ressources humaines, généralement des "missions handicaps". De ce fait, la gestion du handicap et de l’accessibilité sont cloisonnées alors qu’elles devraient au contraire irriguer des pratiques globales susceptibles d’augmenter la performance de l’organisation dans son ensemble.

Par ailleurs, les services informatiques se composent de techniciens. Quel que soit leur niveau, leur formation leur a enseigné une approche fonctionnelle de la technologie. On développe des fonctions, on teste des fonctions, on écrit des spécifications ou schémas fonctionnels. Quand on pense migration logicielle, on s’interroge sur les équivalences entre eux d’un point de vue « fonctions métier ». Ce discours est tenu jusqu’au plus haut sommet de la Direction Informatique de l’État.

Mais indépendamment de l’existence des fonctions, l’utilisateur vient avec son histoire, son profil, son rapport à la technique. L’approche fonctionnaliste de l’informatique ne tient pas compte de ces usages. Du coup, les utilisateurs vivent mal le changement, y sont réticents, certains, même, au point d’en rester exclus.

Prendre en compte l’usage laisserait toute sa place à l’inclusion. D’abord dans l’ergonomie des environnements informatiques, ensuite dans la manière de la faire évoluer. Associer l’utilisateur par ses usages et pas seulement par ses besoins fonctionnels transformerait beaucoup le travail des aides à la maîtrise d’ouvrage. Ces professionnels devraient ainsi mener une étude approfondie des environnements de travail, alliant ergonomie, psychologie, sociologie des organisations voire anthropologie. Cette étude leur permettrait d’écrire un cahier des charges définissant tant les fonctions que la manière de les utiliser et le cas d’usage visés. Ce processus conduirait à des formations de qualité supérieure, visant à inclure chacun par l’utilisation des technologies et non à montrer des fonctions et comment elles s’utilisent.

Nous sommes convaincus que le progrès en matière d’accessibilité ne pourra passer que par cette évolution inclusive et fondée sur les usages. Cela induit que tout projet informatique existant ou à venir devrait ainsi intégrer cette dimension : auditer l’existant, recueillir les besoins d’usage autant que de fonctions, adapter les outils existants ou à venir à partir de cette notion d’usage. L’accessibilité viendrait alors l’une des pierres angulaires non seulement de la performance du système d’information, mais surtout des organisations elles-mêmes pour lesquelles la gestion de la technologie et la cohésion des équipes constituent des facteurs clefs de succès.