Inclusion numérique : de l’accès à la maîtrise

Qu’est-ce que l’inclusion numérique ?

L’inclusion numérique désigne l’ensemble des actions visant à permettre à toutes les personnes, quelles que soient leurs capacités, leur âge ou leur situation, d’accéder aux outils et services numériques, mais aussi de savoir les utiliser avec sécurité, discernement et de façon responsable, durable et émancipatrice.

Aujourd’hui, cet enjeu est d’autant plus crucial que le numérique est devenu incontournable dans la vie quotidienne. Selon le Baromètre du numérique, 94 % des Français utilisent Internet, ce qui confirme la place centrale du digital dans la société. (Source : ARCEP / CREDOC).

Pour autant, peut-on dire que 94% des Français ont un usage maîtrisé du numérique?

Les données disponibles montrent au contraire qu’une part importante de la population rencontre des difficultés : 28 % des Français disposent de compétences numériques faibles (INSEE), et 15 % sont en situation d’illectronisme (ANLCI).

De la connectivité aux usages : un changement de priorité

Pendant longtemps, les politiques publiques se sont concentrées sur un objectif clair : connecter les territoires. Les investissements publics ont permis des avancées majeures :

• Plus de 90 % des locaux sont éligibles au très haut débit (Source : ARCEP, Observatoire THD 2024)
• La couverture 4G atteint plus de 99 % de la population (Source : ARCEP)
• Plus de 80 % des locaux sont raccordables à la fibre optique (Source : ARCEP, déploiement FttH 2024)

👉 Résultat : la fracture territoriale d’accès est en partie résorbée, même si ZDnet rappelle en janvier 2026 que 12 millions de foyers demeure privé de « Très Haut Débit ».

L’amélioration de la connectivité reste donc une préoccupation des pouvoirs publics, mais qui cède peu à peu le pas dans l’agenda politique à la question des usages.

👉 En effet, le Baromètre du numérique, les difficultés ne portent plus majoritairement sur l’accès, mais sur les usages et les compétences. On passe alors d’un enjeu d’infrastructure à un enjeu d’appropriation des usages mais aussi des cultures numériques.

En effet tout ne se limite pas aux usages. La culture numérique, c’est savoir utiliser les technologies, comprendre leurs impacts, disposer de capacité autonome de résolutions de problèmes en ligne, disposer de recul sur ses usages, adopter un comportement responsable en ligne.

Pourquoi l’inclusion numérique est-elle essentielle ?

Illectronisme, littératie numérique et médiatique

Malgré les progrès en matière de connectivité :

• 15 % des Français sont en situation d’illectronisme (Source : ANLCI)
• 28 % disposent de compétences numériques faibles (Source : INSEE)

👉 La fracture numérique est désormais sociale et cognitive.

La fracture cognitive désigne les inégalités liées à la capacité à comprendre, interpréter et utiliser l’information, notamment dans des environnements numériques de plus en plus complexes. Elle relève à la fois de la littératie médiatique et de la littératie numérique.

La littératie numérique désigne l’ensemble des compétences nécessaires pour utiliser, comprendre, évaluer et créer des contenus numériques de manière autonome, critique et responsable.

👉 Elle va bien au-delà de la simple capacité à utiliser un ordinateur ou un smartphone.

La littératie numérique repose sur plusieurs dimensions complémentaires :

• Compétences techniques : savoir utiliser des outils (navigateur, email, applications, logiciels)
• Compétences informationnelles : rechercher, trier et vérifier l’information
• Compétences critiques : comprendre les enjeux (algorithmes, données, IA, désinformation)
• Compétences sociales : communiquer en ligne, adopter des comportements responsables
• Compétences créatives : produire et partager des contenus numérique

La littératie médiatique désigne la capacité à accéder, comprendre, analyser et évaluer de manière critique les contenus médiatiques, qu’ils soient diffusés sur Internet, les réseaux sociaux, la télévision ou la presse. Elle inclut aussi la capacité à produire et partager de l’information de manière responsable. La littératie médiatique, c’est la capacité à ne pas subir l’information, mais à la comprendre et la questionner.

👉 Contrairement à la fracture numérique “classique” (accès aux équipements ou à Internet), la littératie numérique et médiatique ne concerne pas le fait d’être connecté, mais le fait de savoir dominer et maîtriser ses usages du numérique. On pourrait parler de « souveraineté cognitive » car en l’absence de littératie numérique et médiatique, les individus sont plus vulnérables à des mécanismes de prédation cognitive de type désinformation, complotisme, pensée extrême.

Des services de plus en plus dématérialisés

• 73 % des Français ont réalisé une démarche administrative en ligne (Source : CREDOC, Baromètre du numérique)
• 82 % des démarches administratives sont numérisées (Source : Vie publique)

👉 L’exclusion numérique devient un risque d’exclusion des droits. En France, 32 % des adultes ont déjà renoncé au moins une fois à effectuer une démarche administrative en ligne. (Source : INSEE)

L’essor de l’intelligence artificielle : un nouveau défi d’inclusion numérique

L’intelligence artificielle transforme rapidement les usages numériques et redéfinit les compétences nécessaires. Les usages progressent extrêmement rapidement :

• 48 % des Français ont déjà utilisé une IA en 2025 (Source : CREDOC, Baromètre du numérique 2026)
• 85 % des 18-24 ans utilisent l’IA, contre seulement 15 % des +70 ans (Source : CREDOC)

Cela montre une fracture générationnelle très forte, mais surtout des usages qui progressent de façon désorganisée, sans plan d’accompagnement et de formation, avec des vulnérabilités très importantes en matière d’exposition aux fausses informations, de mésusages, de fuite de données (« shawow IA »), de défauts de supervision humaine, voire de co-dépendance psychologique.

Plus globalement, l’adoption massive de l’IA génère de l’inquiétude : plus d’un Français sur deux exprime des craintes face à l’IA. (Source : CREDOC)

💡 L’IA devient ainsi un nouveau facteur de fracture numérique que la littérature qualifie de « fracture ternaire » : non plus lié à l’accès, mais à la compréhension, à la confiance et à l’usage, au recul critique. L’IA en soi peut amplifier les fractures cognitives si elle n’est pas accompagnée à l’échelle de la société.

Les freins à l’inclusion numérique

Les freins psycho-sociaux (souvent sous-estimés)

Au-delà des compétences techniques, l’usage du numérique est fortement influencé par des freins psycho-sociaux, qui relèvent des perceptions, des représentations et du rapport individuel au numérique. Selon l’étude du Labo Société Numérique, ces freins concernent une large part de la population et se structurent autour de trois grandes dimensions.

• Les freins de protection touchent près de 47 % des Français et traduisent des craintes liées aux risques numériques (cybercriminalité, vol de données, harcèlement), pouvant conduire à des stratégies d’évitement.
• Les freins socioculturels, qui concernent environ 40 % de la population, reposent sur un manque de confiance en ses compétences, la peur de faire des erreurs ou le sentiment de ne pas avoir le bon niveau d’équipement ou de maîtrise.
• Enfin, les freins d’adhésion, présents chez 20 % des individus, correspondent à une prise de distance volontaire vis-à-vis du numérique, liée à des valeurs, des préférences ou un désintérêt.

💡 Ces freins montrent que la fracture numérique ne se résume pas à un problème d’accès ou de compétences : elle est aussi profondément sociale, culturelle et psychologique, et nécessite des approches d’accompagnement adaptées aux réalités de vie des individus.

Le manque de compétences : le défi de l’inclusion numérique

Le manque de compétences numériques est aujourd’hui l’un des principaux freins à l’inclusion. Selon l’enquête Capacity, la fracture numérique ne tient plus seulement à l’accès, mais à une maîtrise inégale des usages : de nombreux internautes utilisent Internet sans se sentir réellement compétents.

Ces difficultés sont fortement liées aux inégalités sociales (niveau de diplôme, situation professionnelle) et se traduisent concrètement par des situations de dépendance, d’évitement ou d’abandon face aux démarches en ligne. Par exemple, 55 % des internautes estiment qu’Internet ne leur permet pas de s’ouvrir à d’autres milieux sociaux (Labo Société Numérique).

Contrairement aux idées reçues, les jeunes ne sont pas tous à l’aise avec le numérique. La généralisation des services en ligne révèle une fracture numérique invisible, particulièrement marquée chez certains publics jeunes.

• 📉 1 jeune sur 5 rencontre des difficultés avec les démarches administratives en ligne
• 📱 Une utilisation intensive du smartphone, mais souvent limitée à des usages basiques (réseaux sociaux, messagerie)
• 🧠 Un manque de compétences sur les usages essentiels : CV en ligne, démarches administratives, outils professionnels
• ❌ Des situations fréquentes de renoncement aux droits (aides, logement, emploi) faute de maîtrise numérique
• 🤝 Une forte dépendance à l’entourage pour réaliser certaines démarches

(Source : CREDOC / INJEP / Défenseur des droits)

💡 L’enjeu n’est donc plus seulement d’équiper, mais de former et accompagner durablement les usages, pour permettre une réelle autonomie numérique.

Des interfaces encore trop complexes

La complexité des interfaces numériques constitue un obstacle important à l’inclusion. De nombreux services en ligne sont conçus sans prendre en compte la diversité des utilisateurs, ce qui génère des parcours difficiles à comprendre, des formulaires longs et des consignes peu claires.

Selon une enquête du Défenseur des droits, 61 % des Français déclarent rencontrer des difficultés dans leurs démarches administratives, un chiffre en forte hausse ces dernières années.

La complexité des démarches en ligne constitue l’un des principaux motifs de ces difficultés et peut conduire à des situations de renoncement aux droits.

Pour les publics les plus fragiles, ces interfaces entraînent des erreurs, de la frustration, voire un abandon pur et simple des démarches, venant favoriser un comportement « d’abandonniste » vis-à-vis du numérique. Mais ces difficultés touchent désormais l’ensemble de la population, y compris les publics les plus diplômés.

💡 L’enjeu n’est donc pas seulement de proposer des services en ligne, mais de concevoir des interfaces simples, lisibles et inclusives, adaptées à tous les niveaux de compétences numériques, et donc à former la commande publique aussi à dématérialiser de façon inclusive.

L’absence d’accessibilité

L’absence d’accessibilité des services numériques constitue aujourd’hui un frein majeur à l’inclusion. Malgré des obligations légales en vigueur depuis plusieurs années, une grande partie des sites publics reste inadaptée aux besoins des utilisateurs.

Selon une étude récente de la Banque des Territoires, 96 % des sites internet communaux sont non conformes aux normes d’accessibilité numérique, révélant un retard massif des collectivités en la matière

Ce constat est d’autant plus préoccupant que l’accessibilité ne concerne pas uniquement les personnes en situation de handicap, mais aussi les seniors, les personnes peu à l’aise avec le numérique ou disposant d’équipements limités. Or, avec la généralisation de la dématérialisation des services publics, ces obstacles peuvent entraîner une véritable exclusion des droits.

💡 L’accessibilité numérique apparaît ainsi comme un enjeu démocratique majeur : elle conditionne la capacité de chacun à accéder aux services essentiels et à participer pleinement à la vie sociale.

Les solutions pour améliorer l’inclusion numérique

Concevoir des interfaces accessibles

Concevoir des interfaces accessibles consiste à créer des services numériques utilisables par tous, quels que soient les capacités, l’âge ou le niveau de maîtrise des utilisateurs. Cela ne se limite pas au respect des normes comme le RGAA : il s’agit avant tout d’adopter une approche centrée sur les usages réels, en intégrant dès la conception les besoins des publics les plus éloignés du numérique.

Concrètement, cela implique de proposer des interfaces simples et lisibles, avec une navigation claire, des contenus compréhensibles, des contrastes visuels adaptés et des parcours sans complexité inutile. L’accessibilité suppose également une compatibilité avec les technologies d’assistance (lecteurs d’écran, navigation clavier) et une attention particulière portée à la charge cognitive des utilisateurs.

💡 En pratique, une interface accessible bénéficie à tous : elle améliore l’expérience utilisateur, réduit les erreurs, limite les abandons et renforce l’efficacité globale des services numériques.

Chaîner des parcours entre médiation sociale et numérique

L’un des leviers clés de l’inclusion numérique réside dans la mise en place de parcours coordonnés, capables d’articuler dans la durée les interventions sociales et numériques. Plutôt que des actions ponctuelles ou isolées, il s’agit de construire des accompagnements structurés, progressifs et continus, adaptés aux besoins des usagers.

Ces parcours coordonnés permettent d’assurer une continuité d’accompagnement, en mobilisant différents acteurs (travailleurs sociaux, médiateurs numériques, services publics) autour d’un même objectif : l’autonomie de la personne. Ils évitent les ruptures, les redondances ou les pertes d’information, souvent sources d’abandon ou de décrochage.

👉 Concrètement, cela implique :

• une orientation fluide entre dispositifs
• un suivi partagé des situations
• une complémentarité des compétences entre acteurs
• une adaptation du parcours au rythme de l’usager

💡 L’enjeu est de passer d’une logique d’offre fragmentée à une logique de parcours intégré, où chaque étape s’inscrit dans une trajectoire cohérente d’inclusion et de montée en compétences.

Former, accompagner… et financer : une condition de réussite

D’après les baromètres du numérique les plus réçents: :

30 % des Français sollicitent déjà une aide lorsqu’ils rencontrent une difficulté en ligne (proches ou assistance) 46 % des Français souhaitent un accompagnement physique et gratuit pour mieux maîtriser le numérique

Former et accompagner les usagers ne peut être efficace sans un investissement durable et structuré. Le rapport de la Cour des comptes souligne que, malgré les efforts engagés, les dispositifs actuels restent encore insuffisamment coordonnés et surtout fragilisés par des financements limités ou temporaires.

Or, l’enjeu est majeur : face à la dématérialisation croissante des services publics, une part importante de la population a besoin d’un accompagnement humain de proximité pour accéder à ses droits. Cela suppose non seulement de former les usagers, mais aussi de professionnaliser et soutenir dans la durée les acteurs de terrain (médiateurs numériques, agents publics, travailleurs sociaux).

👉 Concrètement, cela implique :

• des dispositifs de formation adaptés et continus
• un accompagnement personnalisé et accessible sur tout le territoire
• des financements pérennes pour éviter les ruptures de service
• une montée en compétences des agents publics en première ligne

💡 Comme le rappelle la Cour des comptes, l’inclusion numérique ne peut reposer sur des initiatives ponctuelles : elle nécessite une politique publique structurée, coordonnée et financée dans le temps, condition indispensable pour garantir un accès équitable aux services numériques.

🔚 Conclusion

L’inclusion numérique ne se résume plus à une question d’accès, mais de maîtrise des usages et des cultures numériques. À l’heure de la dématérialisation et de l’essor de l’intelligence artificielle, le véritable enjeu est de permettre à chacun de comprendre, utiliser et questionner le numérique. Cela suppose de concevoir des services accessibles, de former et accompagner durablement les usagers, et de structurer des politiques publiques à la hauteur de ces défis.

👉 En somme, l’inclusion numérique est aujourd’hui une condition essentielle de l’accès aux droits, de l’autonomie et de la citoyenneté.