L’aide numérique désigne l’ensemble des accompagnements humains qui permettent à une personne de comprendre, utiliser et maîtriser les outils du numérique : ordinateur, smartphone, applications, démarches administratives en ligne, messagerie, sécurité des comptes, etc.
Elle ne se limite pas à « faire de l’informatique ». C’est un soutien humain personnalisé, qui part des besoins concrets du quotidien et qui vise à renforcer l’autonomie dans un monde où presque tout passe désormais par le digital.
Pourquoi l’aide numérique est-elle indispensable ?
- Démarches administratives en ligne : impôts, Ameli, ANTS, CAF, Pôle emploi… Sans aide, de nombreuses personnes se retrouvent bloquées et donc privées de l’accès à des droits essentiels, c’est ce que l’on appelle le phénomène du « non-recours« . 6 français sur 10 se déclaraient en effet en difficulté dans leurs démarches en ligne en 2024, contre 4 sur 10 en 2016.
- Outils qui évoluent vite : nouvelles interfaces, mises à jour, applications… Pour un débutant, cela peut vite devenir déroutant, car le numérique est un environnement mouvant, souvent même instable et peu prévisible qui nécessite des adaptations régulières.
- Fracture numérique persistante : seniors, personnes en situation de handicap, petits commerces, personnes peu qualifiées ou vulnérables restent souvent à l’écart pour des raisons d’accessibilité numérique mais aussi d’isolement social. Pour une personne malvoyante, avec des troubles de l’apprentissage ou une fragilité motrice, un site ou une application non adaptés peuvent être inutilisables.
L’aidant numérique, au cœur de l’aide numérique
L’aidant numérique est la personne (professionnel, bénévole, agent public, aidant familial…) qui accompagne celles et ceux qui rencontrent des difficultés avec le numérique.
Son rôle n’est pas de faire à la place, mais de guider, expliquer, rassurer et aider à faire seul, il doit être dans une posture d’émancipation. Il est au cœur de la lutte contre la fracture numérique qui ne touche pas que les seniors ou les personnes en situation de handicap, mais également les jeunes entre 18 et 35 ans, les petites entreprises, les agents publics, et mêmes les salariés des organisations professionnelles, dont 3 sur 5 n’ont pas une autonomie numérique professionnelle suffisante.
Les missions de l’aidant numérique
- Repérer les fragilités et les leviers d’apprentissage : 80% des situations de handicap sont invisibles, une partie de la population reste dans une difficulté d’accès à l’équipement et à la connectivité (fracture primaire), les leviers motivationnels sont très différents d’une personne à une autre.
- Comprendre le besoin réel : le numérique est avant tout un vocabulaire qui échappe souvent à l’usager, car la description de son contexte demande du vocabulaire parfois adapté et une capacité d’abstraction, c’est pourquoi il est essentiel de reformuler via l‘écoute active pour s’assurer de comprendre mais aussi d’être compris.
- Savoir lever les freins psycho-sociaux : de nombreuses personnes se détournent du numérique pour des raisons psychologique et/ou sociales : manque d’utilité perçue, de temps, d’argent, de solution de mobilité, craintes et appréhensions, difficulté à rejoindre une animation de groupe… Toute la tâche de l’aidant numérique est de lever ces freins par des formats adaptés, tels que les forums numériques.
- Adapter son langage et son rythme : pas de jargon, une élocution adaptée, des répétitions fréquentes, imager ses explications, c’est cela fournir un accompagnement au rythme de la personne, par le décentrement qui permet de déplacer ses préjugés et de se mettre véritablement à la place des personnes accompagnées. C’est l’une des bases de l’andragogie.
- Mettre en confiance : les personnes en situation d’illectronisme sont souvent en déficit d’estime de soi. Elles se disent « nulles », « incapables », que le numérique et donc le grand rôle de l’aidant numérique est la réassurance, la valorisation, la célébration de chaque petite victoire en ne banalisant pas les avancées de chaque apprenant. Chaque apprendre le numérique est une affaire d’expérimentation, d’exploration, d’échec, d’itération, et de nouvelle tentative. Se sentir libre d’expérimenter et de tester sans craintes est une des missions clefs de l’aidant numérique.
- Développer de l’autonomie durable : l’objectif de l’aidant numérique n’est certainement pas de « faire à la place de » sauf en cas d’urgence (et alors des solutions sécurisées telles que Aidant Connect s’imposent), mais de développer une posture auto-apprenante faite du triangle d’or : patience, logique et exploration.
- Assurer la sécurité numérique : gestion des mots de passe, prévention des arnaques, vérification des sites et messages douteux, il est essentiel de se prémunir des cyber-menaces qui pèsent sur les utilisateurs les plus vulnérables du numérique.
Qui sont les acteurs de l’aide numériques?
Les aidants numériques sont l’ensemble des professionnels du champ social, médico-social, de l’éducation populaire et de l’animation culturelle et socio-culturelle. Il peut s’agir de :
- Conseiller France Service
- Travailleurs sociaux
- Conseillers en éducation sociale et familiale
- Agents de Centre Communal d’Action Sociale (CCAS)
- Agents d’accueil
- Ergothérapeutes
- Techniciens de compensation
- Conseillers Numériques
- Médiateurs sociaux
- Éducateurs et éducateurs spécialisés
- Animateurs socio-culturels
- Gardiens d’immeuble
- Auxiliaires de vie
- Conseiller en économie sociale et familiale
- Technicien de surface ou agent de propreté
- Bénévoles
Ces professionnels sont au contact du public vulnérable et peuvent donc ajouter des compétences à leur cœur de métier afin de développer ce type de services, via une certification du « répertoire spécifique » de France Compétence de 35 heures : la certification Solidarité Numérique.
Pourquoi se former à la fonction d’aide numérique ?
Devenir aidant numérique ne s’improvise pas. Une formation dédiée permet de structurer et de professionnaliser cette mission, de plus en plus demandée par les collectivités, associations, structures sociales médico-sociales et acteurs de terrain de l’insertion et de la formation.
- Reconnaissance des acquis professionnels développés au contact du public : la certification « Solidarité Numérique » permet la valorisation d’acquis professionnels au moyen d’un titre reconnu par l’État.
- S’assurer que les usagers ne reviennent pas chercher de l’aide de façon indéfinie et illimitée : les postures de « faire à la place » conduisent l’usager à revenir incessamment chercher de l’assistance, ce qui peut conduire à l’engorgement des services et à une charge trop importante pour les effectifs.
- Améliorer le bien-être au travail : autonomiser un usager est plus valorisant et gratifiant pour vous que de faire à sa place, cela réduit à la charge à long-terme pour la structure.
- Améliorer le service rendu à l’usager : l’usager de son côté peut s’appuyer sur une offre de service plus large et améliore donc sa satisfaction. Cela permet également de correspondre aux futurs indicateurs de performance et d’impact travaillés actuellement dans le secteur de l’inclusion numérique par la Mednum et la Banque des Territoires.
Financer sa formation d’aidant numérique
Actuellement, des crédits ANCT sont délivrés dans le cadre des feuilles de route France Numérique Ensemble et permettent de financer 100% des formations pour vos collaborateurs. Rapprochez-vous de HYPRA ou de l’ANCT pour identifier le porteur de ces crédits et identifier les organismes de formation référencés par la Mednum. Dans la région PACA, l’organisme porteur est le Hub du Sud.
Afin de financer sa formation aidant numérique, il est aussi possible de recourir au Compte Personnel de Formation (CPF), de le faire financer par votre opérateur de compétence (OPCO) au titre des actions de développement de compétences ou des actions de formation en situation de travail (AFEST) qui reçèle souvent des budgets de formation plus important que les plans de développement des compétences.
Des OPCO tels que ATLAS, UNIFAF, OPCO Santé peuvent donc tout à fait prendre en charge cette formation. Si vous êtes un acteur public, le CNFPT ne prend pas encore en charge cette offre de formation.
Notez aussi que des fonds FSE+ dédiés à la transition numérique transitent via les branches professionnelles et peuvent prendre en charge 50% de la formation.
Vous souhaitez vous former pour accompagner vos publics ? Découvrir la formation « Aidant numérique »