L’autonomie numérique est devenue un enjeu central dans une société où la quasi-totalité des services essentiels, notamment administratifs, est dématérialisée. Elle ne se limite plus à la simple maîtrise des outils, mais englobe la capacité à s’informer, à développer ses compétences et à interagir de manière sécurisée et avec la juste distance critique dans un monde hyperconnecté. C’est ce que l’on appelle la littératie numérique. Cependant, les politiques publiques récentes dessinent une trajectoire préoccupante. La menace sur le dispositif Conseiller Numérique, le renforcement de France Services et l’encadrement strict via Aidant Connect soulèvent une question fondamentale : assiste-t-on à un glissement d’une ambition d’autonomisation des citoyens vers une logique d’assistance généralisée, le « faire à la place de » ? Cet article explore comment ces changements, motivés par des impératifs budgétaires, impactent non seulement les usagers mais aussi et surtout les professionnels de la relation à l’usager, dont le métier se trouve profondément bouleversé. Les métiers de la relation à l’usager percutés par la transition numérique Le véritable enjeu de l’inclusion numérique se situe à l’intersection des nouvelles technologies et des métiers traditionnels de l’aide. Les travailleurs sociaux et les agents d’accueil sont en première ligne, démunis face à une dématérialisation qui les transforme en simples exécutants de démarches en ligne, loin de leur mission d’accompagnement social. La stratégie a d’abord été de déléguer la formation vers l’autonomie numérique aux Conseillers Numériques. Malgré leur bilan positif, le succès de cette autonomisation reste relatif et ne couvre pas tous les besoins. Face à ce constat, certains territoires parmi les plus fragiles semblent réorienter leur stratégie vers le « faire à la place de », incarné par le modèle France Services et l’outil Aidant Connect. Or, cette approche crée une double tension : Si les travailleurs sociaux et agents d’accueil étaient mieux formés à l’aide administrative dans ce nouveau contexte numérique, ils pourraient retrouver du sens à leur mission. Ils assureraient l’accompagnement de premier niveau, tandis que les Conseillers Numériques se concentreraient sur leur cœur de métier : la médiation et la pédagogie vers l’autonomie numérique. La fin annoncée du Conseiller Numérique : un renoncement à l’autonomie numérique? Lancé en 2020, le dispositif Conseiller Numérique visait à déployer 4 000 accompagnants pour former les citoyens les plus éloignés du numérique. Le bilan est largement positif, avec un impact significatif sur la confiance et l’autonomie des usagers. Pourtant, le financement étatique est menacé d’une baisse tendancielle annoncé, ce qui pourrait faire chuter le nombre de postes à 1 500. En menaçant ce pilier de la formation, l’État envoie un signal contradictoire : il semble abandonner l’objectif d’autonomisation au profit d’une assistance immédiate, dont la charge retombera sur d’autres acteurs. France Services et Aidant Connect : la consécration du « faire à la place de » ? 1. France Services : un maillage renforcé, une mission floue Le refinancement du réseau France Services (2 800 guichets) confirme sa place de pilier de l’accès aux droits. Cependant, en priorisant la formation des agents à des outils comme Aidant Connect plutôt qu’à une véritable pédagogie du numérique, ces structures sont forcées à accomplir des tâches qui complexifient leur métier et allongent le temps d’accompagnement des usagers, avec un risque d’engorgement à terme. Le risque, en outre, est de créer une dépendance des usagers à ces guichets, transformant l’aide en assistanat et éloignant les agents de leur cœur de métier. 2. Aidant Connect : une fausse bonne solution ?  Aidant Connect a été conçu pour sécuriser la réalisation de démarches pour le compte d’un usager. Si l’intention est louable, son application sur le terrain révèle des failles réelles. La procédure de mandat reste chronophage et, selon de nombreux retours, moins protectrice qu’espéré. De plus, ses critères d’éligibilité stricts excluent de nombreux acteurs (bénévoles, services civiques, personnes sous tutelle, structures privées), limitant son déploiement. En se focalisant sur cet outil, les agents publics sont poussés vers une posture d’exécutant technique, au détriment d’une approche d’accompagnement global et humain vers l’autonomie numérique. Réconcilier l’urgence et l’autonomie grâce à la formation Comprendre les freins pour mieux accompagner Avant même de parler de formation, il faut comprendre pourquoi certaines personnes évitent le numérique. Les freins sont nombreux et très humains : Résultat : beaucoup se découragent, repoussent le moment de s’y mettre, ou délèguent leurs démarches. Cela les rend dépendants et fragilise encore plus leur autonomie. Ainsi, la première tâche d’un aidant numérique est avant tout de lever ces freins. Plusieurs techniques existent à cet égard : psychologie positive, réassurance, maieutique, identification et actionnement des levers motivationnels. Des formats spécifiques de type « forum numérique » sont destinés précisément à lever ces freins psycho-sociaux. Transformer l’urgence en tremplin vers un parcours d’autonomie Souvent, c’est une situation urgente qui pousse une personne à chercher de l’aide : un document à remplir, une aide à demander, un compte à créer. Si l’on se contente de faire à sa place, le problème se répétera. Utiliser l’urgence comme une porte d’entrée vers un parcours structuré est la clef de l’émancipation de l’usager : Ainsi, une aide ponctuelle devient une opportunité d’apprentissage, et chaque petit pas mène à plus d’autonomie. Apprendre en faisant : la clef de l’émancipation On n’apprend pas à utiliser le numérique en écoutant un cours magistral ou en regardant quelqu’un faire à notre place. L’apprentissage devient durable quand on est acteur de son parcours. Chez Hypra, nous adoptons une approche inspirée de la maïeutique et des méthodes actives : poser des questions, guider pas à pas, amener la personne à trouver par elle-même la solution. Cette méthode développe la confiance, car chacun découvre qu’il est capable de réussir avec ses propres moyens. L’écoute active complète cette démarche. Elle permet de comprendre les craintes, de repérer les blocages parfois non exprimés, et de valoriser chaque petit progrès. C’est en étant entendu, reconnu et encouragé que l’on ose tester, se tromper, et recommencer. Notre formation donc des aidants numérique repose donc sur trois piliers : L’autonomie n’est pas seulement un savoir-faire technique. C’est aussi un savoir-être : retrouver confiance en soi,

Alors que la pandémie et le grand confinement ont généré une prise de conscience très forte de l’exclusion et de l’éloignement numérique de 13 à 20 millions de français de l’usage du numérique, l’État a  décidé la mise en place en 2020-2022 de près de 4000 “Conseillers Numériques France Services” (CNFS) pour accompagner la population vers l’autonomie numérique. Ces professionnels viennent en supplément des quelques centaines de médiateurs et médiatrices numériques déjà parcellairement en place dans les territoires jusqu’alors. L’abandon du terme de “médiateur numérique” pour celui de “conseiller”, le rattachement à une logique France Services dont la vocation est orientée avant tout démarches administratives et services publics, laisse à penser que l’activité de capacitation et de médiation numérique s’assimile à du “conseil” et qu’elle se centre d’abord autour de l’enjeu d’accès aux services publics en ligne. Ce choix pose une question existentielle de ce qu’est la médiation numérique : un service auxiliaire faiblement qualifié, à la remorque de la dématérialisation des services publics ? Ou alors un véritable nouveau métier de l’ère post-industrielle centré autour des sciences humaines et sociales et empruntant à l’andragogie, à la psychologie, à l’anthropologie des usages, à l’acculturation ? Il convient pour redéfinir ce qu’est la médiation numérique de revenir sur les multiples ambiguïtés qui entourent la conception de ce métier et la manière dont le dispositif CNFS entretient et nourrit ces diverses ambiguïtés. La médiation numérique : une ambiguïté historique sur la vocation propre d’un métier. La médiation numérique peine historiquement à dessiner son originalité et sa spécificité au regard des autres métiers du champ social et technique. L’ambiguïté de son devenir propre explique à la fois la précarité de son installation au sein du paysage du service public, mais également ses difficultés historiques à atteindre sa mission émancipatrice.   La médiation numérique : un métier technique ?   La première ambiguïté autour du métier de médiation numérique tient à celle qui voudrait en faire un métier technique assumable par des profils “informaticiens” ou “geeks”, c’est-à-dire férus de technologie. Cette ambiguïté provient de l’expérience de terrain selon laquelle l’enseignement d’une matière demande “un temps d’avance” ou une profondeur supplémentaire sur le sujet pour pouvoir l’enseigner. Ce que ne voient pas ceux qui défendent cette vision, c’est que l’informatique est un champ quasiment infini, comportant des centaines de métiers, et que la plupart des geeks sont en fait des techniciens de la chose informatique, et donc, en ce sens, ils développent très rapidement une vision de spécialiste et apprécient davantage échanger avec des personnes du même niveau qu’eux. Ainsi, non seulement ces derniers sont les derniers aptes à produire du décentrement tel que nécessaire à toute activité d’enseignement, mais en plus, leur vocabulaire, leur jargon, leur culture technicienne, leur mode d’être peuvent jouer un véritable effet répulsif et un hermétisme qui vont, dans de très nombreuses situations, renforcer le sentiment d’exclusion des apprenants en situation d’illectronisme. Les geeks barbus et virtuoses techniquement sont souvent les pires remèdes des illectronistesSource : www.01net.com Par ailleurs, vouloir confier la médiation numérique à des techniciens – voir pire, à des programmeurs – revient à peu près à une logique aussi cohérente que confier l’enseignement d’une langue et d’une culture primaire à natif qui a pour seule compétence pédagogique de maîtriser lui-même l’acquis. Ni le recul, ni la globalisation, ni la synthèse, ni l’accessibilisation requises ne sont alors au rendez-vous de l’expérience de transferts de connaissances parce que les métiers et les postures de la technique confinent souvent à des attitudes de spécialiste et de passionné qui n’aiment dialoguer qu’avec d’autres personnes du même niveau qu’eux. C’est ainsi que le choix de confier la formation des Conseillers Numériques France Services à des organismes de formation historiquement formateurs de développeurs informatiques (Webforce 3, Simplon, AFPA Informatique etc…), d’administrateurs systèmes, de techniciens de support est une erreur de compréhension profonde de ce qu’est la médiation numérique et de ce que les citoyens doivent pouvoir en attendre en termes de décentrement, d’accessibilisation des termes, de partage d’une culture, c’est à dire d’un état d’esprit et d’une manière de voir avant d’être des procédures répétées sur un équipement numérique. Les geeks ont souvent du mal à comprendre les “bricolages” du commun des mortelsSource : commitstrip.com La médiation numérique : un métier d’animation ?   Devant ce constat progressif et devant la vérité des retours du terrain et des bénéficiaires, un certain nombre de voix ont néanmoins progressivement compris que les techniciens/informaticiens n’étaient pas les bons profils pour transmettre, capaciter, mettre à l’aise, mettre en confiance, parce que la médiation numérique est d’abord un métier de lien humain, de capacité à faire vivre un groupe en atelier présentiel, de psychologie sociale et de psychologie tout court. L’animation d’ateliers présentiels d’inclusion numérique demande de bonnes compétences d’encadrement de groupes C’est ainsi qu’un certain nombre de collectivités territoriales en proie aux difficultés de recrutement dans le cadre du dispositif CNFS ont privilégié des profils d’animation (sur des diplômes type CPJEPS, DESJEPS, BPEJEPS). Dans ce contexte, animer un atelier d’inclusion numérique connaît bien des points communs avec l’organisation d’un loto pour les personnes âgées ou des activités en colonie de vacances ; il suffit d’avoir du liant, de bien préparer sa séance, et puis la relation humaine nouée pendant l’activité fait la différence. Le plus considérable problème de cette logique, c’est qu’organiser une activité sociale ou culturelle dite d’animation est tout à fait autre chose que de préparer une séance socio-éducative à visée de capacitation. L’exigence est différente et les attendus en termes de mesure d’acquis, d’autonomisation, de capacitation sont aussi tout autres. La posture éducative et la posture d’animation ne se recoupent pas complètement : il est possible de savoir animer sans savoir éduquer, mais pas de savoir éduquer sans savoir animer.  Ainsi, en réduisant la médiation numérique à sa dimension d’animation, le risque est tout simplement que les pratiques de médiation numérique prennent une dimension purement “occupationnelle”, c’est à dire d’occuper les bénéficiaires, de leur faire passer un bon moment, sans pour autant adresser le coeur